中企高呈:CRM客户关系管理系统定制需要注意哪些要素

04.23 / 2021

企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务,其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。企业可以根据自身情况,选择定制属于自己和客户的CRM管理系统,来实现自己的目的,完善、优化和客户的关系。


那么在建立客户关系管理系统的过程中,需要注意以下几个要素。


一、关系维护:


1、明确目标、责任和期望

明确沟通的一个重要因素是项目每一步骤的目标都符合客户的期望,并明确负责人。项目在开始时应拟定一份清晰的计划,阐明了最终目标和执行步骤。因此,所有的期望都要白纸黑字写出来,明确目标并分配好责任。


2、明确的沟通

客户和服务提供商之间的明确沟通从合作开始时就至关重要,与客户多沟通永远比少沟通要好。缺乏沟通会导致客户种种的误解和不满。每次口头交流后,应通过书面文档或电子邮件来确认讨论和具体执行的步骤,以保证所有沟通都有记录。


3、设置项目阶段

将项目按阶段进行细分,并设置阶段性计划,从而设计出通往成功的路线图,并可以让团队在必要时进行策略调节。通过各个阶段的沟通,客户会更加满意企业的工作。


4、事前沟通增加的费用

在项目的某个阶段,通过评估,企业也许会决定进行一些合理的微调。通常情况下,这些微调都涉及价格的改变。


5、与客户价值观保持一致

从价值观上同客户保持一致,可以与客户保持愉快良好的长久合作关系。


当企业的价值观与客户的公司价值保持一致,客户更倾向于相信企业的判断,并看重企业审视的角度以及解决问题的方式。


6、积极主动反馈,但不要过快反应

不要对客户的反馈马上做出反应,相反,应当慎重考虑,权衡利弊并深思熟虑后作出回应,再实施并解决问题。


7、跟进

项目完成后,要跟进客户或者总结一下哪些方面是成功的,以及哪些方面是下次能够改善的。定期跟进客户 ,可以确保策略和项目成果还是有效的。


优秀的客户服务不只是按时按预算完成一个项目而已,还在于维护良好和成功的长期客户关系。


当我们建立起关系之后,后续的维护是必不可少的。那么有什么维护方式呢?


1、了解客户

企业必须考虑:客户处于哪个个消费区间,是价值客户、潜力客户、迁移客户,还是冰点客户;客户有哪些显性需求与潜在需求;他们希望通过哪些渠道以怎样的方式来满足;企业有哪些资源能够让客户满意的得到满足;驱动客户产生购买的因素有哪些;如何提高客户满意度。


2、内部变革

客户关系的一个效应是员工忠诚度,员工提供给客户价值的同时,自身价值也会实现,形成员工满意度和客户满意度共同提升的良性循环,而这个循环的结点是利润。


变革从直接接触客户的服务或者销售部门开始,然后以客户为中心实现的财务、人力资源和研发管理等多部门整合,建立起以客户为导向的企业。


3、两个层面

战略层面:用财务利益维系靠的是客户得到优惠或照顾,见效快,但是容易被跟进模仿,不能长期持续;


财务利益和社会利益双管齐下则可以通过了解需求,让服务更加个性化和人性化,能有效减少客户“跳槽”,缺点在于这种方式并不牢固,而且成本较大;


最为有效的方式是在前两种方式上,加上结构性联系,即提供以技术为基础的客户化服务,从而为客户提高效率和产出。


战术层面:建立信任,用真诚和友善打动客户;出奇制胜,用新奇的产品或服务吸引客户;


保持一致,让客户能够得到需要的满足,并能预测之后的好处;双腿走路,用关系带销售,用销售养关系;


文化渗透,形成品牌文化链;时时维护,保持交往频率和强度,防止竞争对手见缝插针;真实可靠,价值的交换才能让关系牢不可破。


区别于单一服务类型公司,中企高呈兼具策略咨询与数字化服务于一体,分别从企业战略层、业务层、数据层、运营层、以及系统架构层入手,帮助企业制定出符合自身发展的数字化转型方案。


定制化服务方面,高呈定制化平台实施能力,能够满足客户多终端、多系统平台的定制需求。除此之外,高呈还为客户提供业务调研,实施服务,项目管理服务,安全测试等全链条的服务。服务过程中,轻咨询能力,帮助企业在业务搭建过程中发现建设障碍,专业技术服务能力,有效保证项目落地,降低企业的投资风险。


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